Entre deux établissements équivalents, le client choisit presque toujours celui qui a les meilleurs avis. Et ces avis influencent aussi la visibilité de votre fiche sur Google. Pourtant, la plupart des clients satisfaits ne pensent pas à en laisser un. Voici comment y remédier.
Pourquoi les avis comptent
- Ils rassurent : un nouveau client ne vous connaît pas, les avis servent de preuve sociale.
- Ils pèsent dans la visibilité locale : le nombre, la note et la régularité des avis font partie des signaux de notoriété.
- Ils déclenchent l'appel : une note élevée et des commentaires précis amènent des demandes de contact.
Ce que Google autorise, et ce qu'il interdit
Demander des avis à vos clients est autorisé, et même encouragé. En revanche, les règles de Google interdisent notamment :
- d'acheter, d'échanger ou d'inventer des avis ;
- de n'inviter que les clients satisfaits à laisser un avis (le « tri » des clients) ;
- de proposer une récompense ou un avantage en échange d'un avis.
La bonne approche est donc simple : demander à tout le monde, de la même façon, et laisser chacun écrire ce qu'il pense.
5 méthodes simples pour obtenir plus d'avis
1. Demander au bon moment
Le meilleur moment est juste après une expérience positive : à la fin du repas, à la remise des clés, à la fin du chantier ou du soin. Une phrase suffit : « Si vous avez apprécié, un petit avis Google nous aide beaucoup. »
2. Rendre le geste immédiat
Chaque étape supplémentaire fait perdre des clients : chercher la fiche, trouver le bouton, se connecter. Un lien court, un QR code ou, mieux, une carte NFC posée à la caisse supprime cette friction : le client approche son téléphone et la page d'avis s'ouvre.
3. Relancer par SMS ou e-mail
Pour les prestations avec rendez-vous (artisan, soin, hébergement), envoyez un court message de remerciement avec le lien direct vers la page d'avis, dans les 24 heures.
4. Répondre à tous les avis
Répondre montre que vous êtes attentif, encourage d'autres clients à s'exprimer et rassure les futurs clients. Remerciez pour les avis positifs ; pour les critiques, restez factuel, courtois et proposez une solution.
5. En faire un réflexe d'équipe
Si plusieurs personnes sont en contact avec la clientèle, mettez-vous d'accord sur le moment et la formule. La régularité compte plus que le volume d'un jour.
Et face à un avis négatif ? Ne vous justifiez pas, ne vous énervez pas. Une réponse calme, qui reconnaît le désagrément et propose de le corriger, est lue par les futurs clients et fait souvent plus pour votre image que l'avis lui-même ne la dessert.
La carte NFC avis Google
La carte NFC avis Google de CloudMat est conçue pour cela : posée sur le comptoir, la table ou la vitrine, elle ouvre directement la page d'avis de votre fiche, sans application, et elle est garantie 5 ans. Pour les restaurants, la carte NFC menu ouvre votre carte en ligne.
Pour aller plus loin
Les avis ne sont qu'un des trois piliers de la visibilité locale, avec votre fiche et votre site. Découvrez notre approche de référencement local, ou lisez notre guide pour être visible sur Google Maps.